Quando precisei de uma linha ADSL para meu computador novo, a GVT, única concorrente, não tinha nenhuma disponível (infelizmente), devido à grande demanda. Apesar das más experiências no passado, eu estava ansioso pelo acesso à Internet e decidi adqüirir uma linha da Brasil Telecom mesmo, na esperança de que o atendimento tivesse melhorado com o tempo.

Foi a pior decisão que poderia ter tomado.

Após ter todo o tipo de promoção empurrada em minha linha, os técnicos deram um prazo de ativação. O prazo esgotou-se e a linha continuou inativa. Depois de muito sofrer pelos labirintos de menus telefônicos mal-organizados e atendentes tecnicamente ignorantes, finalmente consegui convencer a BrT que havia algum problema. O técnico enviado encontrou problemas no poste, e desativou a linha telefônica. Depois precisaram de serviços de outro departamento e enviaram outro técnico. A brincadeira toda tomou cerca de uma semana após a suposta “ativação” da linha — semana que foi cobrada integralmente, como se eu tivesse acesso à Internet o tempo todo. Deixei passar.

Mais tarde, começaram a ser cobrados vários serviços que eu não pedi e que nunca usei, como secretária eletrônica, identificador de chamadas e outras inutilidades. Deixei passar.

Tive que vender meu computador por razões pessoais. Liguei para a BrT a fim de cancelar meu ADSL e já esperando o pior, mas não esperava que o atendente mandasse, de forma bastante grosseira, ligar novamente em horário comercial (para ativar a linha podia ser qualquer horário). Também não esperava ligar no dia seguinte e ser obrigado a ficar quinze minutos pendurado, ouvindo uma musiquinha de propaganda irritante (para ativar o atendimento foi rápido). Após finalmente alcançar o setor certo, a telemarqueteira do outro lado passou um sermão decorado sobre todas as vantagens que eu estava perdendo, me ameaçou com a multa de R$120 do plano de fidelidade, avisou que eu teria que cancelar separadamente a assinatura do BrTurbo (para ativar foi simultâneo), e por fim informou que eu seria obrigado a manter o serviço por mais trinta dias, pagando cada um deles.

Vamos ressaltar este ponto: eu sou obrigado a pagar trinta dias de um serviço que não quero e sequer posso usar.

Liguei em seguida para o serviço de atendimento de telefonia fixa pedir o cancelamento da linha e fui informado, com a grosseria de sempre, que não é possível cancelar a linha enquanto o ADSL estiver ativo. Em outras palavras, eu também sou obrigado a pagar um mês inteiro de outro serviço que não quero e não uso.

Sejamos francos: quem consegue gostar de uma empresa como esta? Quem consegue não odiar uma empresa como esta? É surpresa que todo mundo conheça alguém que fale mal e que tenha decidido pelo boicote? É surpresa que 4339 usuários do Orkut estejam cadastrados em 14 comunidades do tipo “Eu odeio a Brasil Telecom” ou “Fui roubado pela Brasil Telecom”? É de se admirar que a Brasil Telecom Celular seja campeã de reclamações na Anatel, com mais de sete vezes a taxa de reclamações da segunda colocada[1]? Surpreende alguém que, segundo o coordenador do Procon, 80% das reclamações do ano passado na área de serviços foram sobre a Brasil Telecom[2]?

Não duvido que esse marketing agressivo e essa política de sugar cada centavo possível do cliente gerem algum lucro no curto prazo, mas qual a sustentabilidade desse modelo? Aonde vocês acham que vão com tamanho descaso? Permitam-me um conselho, na boa-fé: se vocês querem “fidelidade” dos clientes, a melhor maneira de conseguí-la é atendendo às necessidades destes, e não cobrando uma multa e empurrando empecilhos quando eles se cansam da empresa.

Esta experiência foi a gota d’água. Sei que esta mensagem não chegará aos tomadores de decisões da empresa, porque quem toma esse tipo de decisão obviamente não se importa com a opinião dos clientes; portanto, estou divulgando-a como carta aberta. Declaro publicamente que nunca mais usarei quaisquer serviços da Brasil Telecom, inclusive 14, celulares e etc., e que farei o possível para convencer o máximo de pessoas que puder a fazer o mesmo. Espero que essa empresa acabe em uma morte catastrófica e terrível, e seja substituída por uma que saiba cuidar de seus clientes. É isso.

Referências:
[1] http://conjur.estadao.com.br/static/text/33532,1
[2] http://www.agenciadenoticias.pr.gov.br/modules/news/article.php?storyid=175